上海商業儲蓄銀行信託業務紛爭處理程序
信託部擬定
- 93.08.20 訂定
- 94.06.15 修訂
- 104.08.22 修正
- 105.03.12 修正
- 108.11.14 修正
- 第一條 ﹙訂定依據﹚
- 本紛爭處理程序依據中華民國信託業商業同業公會（以下稱信託公會）所定信託業應負之義務及相關行為規範第四十七條規定訂定之。
- 第二條 ﹙訂定目的﹚
- 為保護委託人及受益人權益，有效處理其對本行信託業務服務之申訴，並提昇處理消費爭議事件之成效。
- 第三條 ﹙消費爭議之範圍﹚
- 本紛爭處理程序所受理之爭議事件，係指本行因辦理信託業務與委託人或受益人（以下合稱申訴人）間所生之爭議。
- 第四條 ﹙組織架構﹚
- 本紛爭處理程序之組織架構如下：
- 管理單位：通路管理部以品質管理方法或工具進行歸類、分析及整理客戶訊息，並為金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關及其他申訴案件受理及回報窗口。管理單位應於必要時指派與申訴問題相關之業務歸屬單位，統籌協調、追蹤，協助處理單位解決申訴人之需要，並定期整理分析全行客戶訊息案件。
- 受理單位：為直接與申訴人接觸並依本行規範所授權範圍受理爭議事件之單位。
- 處理單位：為處理改善申訴人抱怨事項，並採取改善措施之單位。
- 業務歸屬單位：由財富管理部或信託部依其業務權責於接獲管理單位、受理單位或處理單位通知後，應立即指派人員協助處理單位解決申訴問題。
- 第五條 ﹙受理方式-受理申訴之程序﹚
- 申訴人因第三條所稱之爭議事件，得經由任何管道（包括但不限於面洽、電話、書函、電子郵件、網站留言）向本行提出（如申訴人要求本行提供表單者， 申請表如附件），或經由金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關、同業公會等機關轉交本行。
本行應於其營業處所及網站上公布本紛爭處理程序之受理方式與處理流程之全部內容。
- 第六條 ﹙處理流程﹚
- 受理單位於接獲爭議事件時，應即回應處理，並將事件內容即時送由電話客服中心按事件之性質於客服作業系統分類建檔，電話客服中心應視事件急迫性及處理方式訂定處理時間送交處理單位。電話客服中心轉交爭議事件予處理單位時間不得逾2 個營業日。
- 第七條 （回應申訴之程序）
- 處理單位接獲爭議事件，應本諸同理心，確切瞭解事件原委及確認申訴人訴求，妥善溝通，積極處理，並儘速為適當之回應。
- 爭議案件如係對本行作業之誤解者，應對申訴人就現行相關作業規定委婉說明，俾讓申訴人瞭解並接受。
- 第八條 ﹙適當調查申訴之程序﹚
- 處理單位接獲爭議事件，應本和平、懇切、公平之態度，確實調查，力求化解申訴人誤解及公正合理之解決方案。如有必要，應洽業務歸屬單位協助。
- 處理單位處理爭議事件時，應留存調查、整理與溝通過程、處理方案之擬訂、申訴人聯繫與處理結果及其他必要之處理事項，並將相關文件與紀錄留存至其信託契約終止後五年。
- 本行人員，對於爭議事件之申訴人資料或第三人資料，除法律或主管機關另有規定外，應予保密。
- 第九條 ﹙處理時效﹚
- 處理單位接獲爭議事件時，除屬金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關、同業公會等機關轉知之事件，處理單位應於該機關規定之期限內完成回覆，並於客服作業系統完成結案，至遲應依據相關法令，於本行收受爭議事件之日起十五日內妥適處理，並將處理結果回覆申訴人。
- 第十條﹙進度查詢﹚
- 處理單位應將處理進度隨時記錄於客服作業系統，以利隨時掌握進度供申訴人或相關單位查詢，及提供本行內部進行追蹤管理使用。
- 第十一條﹙追蹤稽核﹚
- 爭議事件經處理完成結案後，風險管理處應評量是否具有作業風險，並於資料庫紀錄之；通路管理部應評量是否因人員服務態度、作業疏失或處理不當引起，並於資料庫紀錄之。
- 風險管理處之評量如涉及作業風險者，應通知管理單位及業務歸屬單位，並應由業務歸屬單位於每季結束後一個月內將改善方案送交管理單位列管。
- 管理單位得請處理單位提出處理爭議事件留存之書面或電子檔案，並於每季追蹤稽核處理單位提出之改善措施、改善時程及對本行業務或作業流程改善建議之執行狀況至改善為止。
- 第十二條﹙定期檢討﹚
- 為確實掌握處理時效，通路管理部於每季定期召開會議，追蹤爭議事件處理進度及改善情況。如無應追蹤之案件，則無須召開，如遇緊急突發案件，則隨時召開。會議紀錄將提供各相關業務歸屬單位參考檢討並追蹤改善。業務歸屬單位就前述會議紀錄關於業務缺失部分，應檢討相關作業程序及規範。
- 第十三條﹙教育訓練﹚
- 為提升爭議事件處理之效率與品質，業務權責單位得視需要洽請人力資源處對相關人員辦理消費者保護課程。
- 通路管理部派員參加金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關或同業公會等機關相關教育訓練課程及講座，並遴選內外部金融消費爭議類案例作為人員教育訓練案例進行宣導，以降低再次發生類似之爭議事件。
- 對經申訴人申訴服務態度欠佳之人員，依本行相關服務品質管理規定，應參加由通路管理部舉辦之服務品質講習課程，通路管理部並將不定期對前述人員進行服務品質抽測。
- 第十四條﹙其他事項﹚
- 本紛爭處理程序如有未盡事宜，悉依有關法令、本行客戶訊息管理辦法及本行相關規定辦理。
- 第十五條﹙實施與修正﹚
- 本紛爭處理程序經董事會核定後實施。修正時，亦同。
