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信託業務紛爭處理程序

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上海商業儲蓄銀行信託業務紛爭處理程序
(依法令規定摘錄紛爭受理方式與處理流程之全部內容)
信託部擬定
93.08.20 訂定
94.06.15 修訂
104.08.22修正
105.03.12修正

第一條 ﹙訂定依據﹚
本紛爭處理程序依據中華民國信託業商業同業公會(以下稱信託公會)所定信託業應負之義務及相關行為規範第四十七條規定訂定之。


第二條 ﹙訂定目的﹚
為保護委託人及受益人權益,有效處理其對本行信託業務服務之申訴,並提昇處理消費爭議事件之成效。

 

第三條 ﹙消費爭議之範圍﹚
本紛爭處理程序所受理之爭議事件,係指本行因辦理信託業務與委託人或受益人(以下合稱申訴人)間所生之爭議。

 
第四條 ﹙組織架構﹚
本紛爭處理程序之組織架構如下:
一、 管理單位:通路管理部以品質管理方法或工具進行歸類、分析及整理客戶訊息,並為金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關及其他申訴案件受理及回報窗口。管理單位應於必要時指派與申訴問題相關之業務歸屬單位,統籌協調、追蹤,協助處理單位解決申訴人之需要,並定期整理分析全行客戶訊息案件。
二、 受理單位:為直接與申訴人接觸並依本行規範所授權範圍受理爭議事件之單位。
三、 處理單位:為處理改善申訴人抱怨事項,並採取改善措施之單位。
四、 業務歸屬單位:由財富管理部或信託部依其業務權責於接獲管理單位、受理單位或處理單位通知後,應立即指派人員協助處理單位解決申訴問題。
 

第五條 ﹙受理方式-受理申訴之程序﹚
申訴人因第三條所稱之爭議事件,得經由任何管道(包括但不限於面洽、電話、書函、電子郵件、網站留言)向本行提出(如申訴人要求本行提供表單者,申請表如附件),或經由金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關、同業公會等機關轉交本行。

本行應於其營業處所及網站上公布本紛爭處理程序之受理方式與處理流程之全部內容。
 

第六條 ﹙處理流程﹚
受理單位於接獲爭議事件時,應即回應處理,並將事件內容即時送由電話客服中心按事件之性質於客服作業系統分類建檔,電話客服中心應視事件急迫性及處理方式訂定處理時間送交處理單位。電話客服中心轉交爭議事件予處理單位時間不得逾2個營業日。

 

第七條 (回應申訴之程序)
處理單位接獲爭議事件,應本諸同理心,確切瞭解事件原委及確認申訴人訴求,妥善溝通,積極處理,並儘速為適當之回應。如有必要,告知申訴人得向中華民國信託業商業同業公會請求調處其紛爭。

爭議案件如係對本行作業之誤解者,應對申訴人就現行相關作業規定委婉說明,俾讓申訴人瞭解並接受。
 

第八條 ﹙適當調查申訴之程序﹚
處理單位接獲爭議事件,應本和平、懇切、公平之態度,確實調查,力求化解申訴人誤解及公正合理之解決方案。如有必要,應洽業務歸屬單位協助。
處理單位處理爭議事件時,應留存調查、整理與溝通過程、處理方案之擬訂、申訴人聯繫與處理結果及其他必要之處理事項,並將相關文件與紀錄留存至其信託契約終止後五年。

本行人員,對於爭議事件之申訴人資料或第三人資料,除法律或主管機關另有規定外,應予保密。
 

第九條 ﹙處理時效﹚
處理單位接獲爭議事件時,除屬金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、政府機關、同業公會等機關轉知之事件,處理單位應於該機關規定之期限內完成回覆,並於客服作業系統完成結案,至遲應依據相關法令,於本行收受爭議事件之日起十五日內妥適處理,並將處理結果回覆申訴人。

 
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