信託部擬定
93.08.20 訂定
94.06.15 修訂

第一條　﹙訂定依據﹚
本紛爭處理程序依據中華民國信託業商業同業公會（以下稱信託公會）所定信託業應負之義務及相關行為規範第四十七條訂定之。

第二條　﹙訂定目的﹚
為保護委託人及受益人權益，有效處理其對本行信託業務服務之申訴，並提昇處理服務爭議事件之成效。

第三條　﹙爭議事件﹚
本紛爭處理程序所稱之爭議事件係指本行因辦理信託業務與委託人或受益人（以下合稱申訴人）間所生之爭議。

第四條　﹙紛爭處理程序之公告﹚
本紛爭處理程序之全部內容，應於本行營業處所及網站上公布。

第五條　﹙不予受理申訴之事項﹚
本行依本紛爭處理程序處理爭議事件時，對下列事項不予受理：
一、非屬本行信託業務所生之爭議。
二、申訴之爭議事件顯無理由或目的不正者。
三、爭議事件業經民事訴訟判決確定者，或涉及刑事或屬於行政監督事項者。
四、申訴人所提供之證據資料不全或不確實者。
五、匿名或以假名提出申訴者。
六、經本行議決不宜處理者（如重大違法行為者）。
爭議事件有前項應不予受理之情事者，應將不予受理之要旨通知申訴人。

第六條　﹙受理申訴之程序﹚
申訴人因爭議事件提出申訴，應以書面具名方式為之。
前項書面係指以文書、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式。
第一項書面應記載事項如下：
一、申訴人姓名、性別、聯絡地址、聯絡電話、年齡、身分證編號、電子郵件信箱。但申訴人為法人時，僅需填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號。
二、提出申訴之事由。
三、認為較合理的解決方式。
本行於受理申訴時，應交付一份紛爭處理程序條款規定予申訴人。

第七條　（受理及處理申訴案件之單位）
爭議事件之申訴由各營業單位及電話客服中心受理，受理申訴之單位應請申訴人填具「上海商業儲蓄銀行信託業務申訴案件申請表」﹙如附表一﹚，並儘速送交信託部處理。
本行受理爭議事件之處理，於必要時得邀請律師、會計師或其他專業人士參與，提供專業意見協助處理。

第八條　﹙回應申訴之程序﹚
申訴案件之調查結果，應以書面函覆申訴人。如有必要時，告知申訴人得向信託公會請求調處其紛爭。
申訴案件如係對本行作業之誤解者，應對申訴人就現行相關作業規定委婉說明，俾讓申訴人瞭解並接受。

第九條　﹙適當調查申訴之程序﹚
本行受理申訴案件後，信託部處理人員應即時針對申訴人敘明之爭議事件，本和平、懇切之態度，確實調查，力求化解申訴人誤解及公正合理之解決方案，並將處理結果呈請單位主管核示。

第十條　﹙定期檢討﹚
信託部應定期檢討爭議事件，分析歸納申訴類型，檢討作業流程，提昇服務品質，作為信託業務改進之參考。

第十一條　﹙保密義務﹚
受理及處理申訴案件之人員，對於爭議事件，除依法令接受必要之查詢外，應絕對保密。

第十二條　﹙文件與紀錄保存﹚
處理申訴案件之單位，應將申訴內容、其處理過程及回覆申訴人之結果予以紀錄﹙如附表二﹚，並留存相關文件與紀錄於信託契約終止後至少五年。

第十三條　﹙實施與修正﹚
本紛爭處理程序經總經理核定後實施；修正時，亦同。